美兰机场逸唐飞行酒店何锡洪：一切从客人的需求出发

一切从客人的需求出发，把事情做细致，做到极致。

(迈点网讯 蔡丹颖)  2021年12月16日，由商业空间产经研究媒体迈点网主办的「中国MCI酒店运营盛典」在成都尼依格罗酒店盛大开幕!

作为中国单体酒店的年度盛会，现场汇聚了中国中高端酒店总经理层决策者、OTA、营销机构、地产及投资方的精英人士, 共同热议单体酒店的运营与营销。峰会现场发布了依托大数据的权威报告洞见市场趋势，并设置了酒店运营案例、数智、新媒体、渠道四大专场，邀请行业大咖分享彼此的运营心得，更有营销大佬亲临指导，同时对年度消费者喜爱的酒店授予荣誉。

此次峰会中，美兰机场逸唐飞行酒店此次荣获“中国中高端酒店100强”和“海口十强酒店”。

海口美兰机场逸唐飞行酒店以气势恢宏的建筑外型雄踞于美兰国际机场国内航站楼正对面。与酒店相连的美兰•奥特莱斯，以丰富的国际品牌和超值的折扣让客人尽享近在咫尺的购物乐趣。酒店拥有就百余间客房，平和明亮的内饰色调搭配简洁实用的家具风格突出现代、简约和功能的空间设计理念。

(图片来源：美兰机场逸唐飞行酒店)

日前，迈点采访了美兰机场逸唐飞行酒店董事长兼总经理何锡洪先生。

美兰机场逸唐飞行酒店董事长兼总经理 何锡洪先生

迈点 ：请问贵酒店在此次活动中获得的奖项是什么?可以跟大家分享一下获奖感言吗?

何锡洪：非常荣幸参加此次活动，美兰机场逸唐飞行酒店此次荣获“中国中高端酒店100强”和“海口十强酒店”，这份荣耀离不开酒店优秀团队的默契配合和不懈努力，这份荣誉也是广大旅客和消费者对酒店全体员工的认可，同时也说明酒店的市场竞争力在逐年提升。

迈点 ：请问贵公司在酒店的管理与运营上，有哪些亮点?与去年相比，今年的酒店运营形势有哪些变化?

何锡洪：2021年是非常特殊的一年，我们酒店在经历2020年疫情后，旅客接待量正在逐步提升。作为机场酒店，我们始终围绕着“快”与“便捷”这个关键词。在运维环境、服务流程上进行了大幅度改变，运用科技技术、大数据分析等方式，从客人角度出发，更加注重不同类型客人的需求，有针对性地升级服务，不断提升个性化服务。

迈点 ：请问贵酒店在客群运营和口碑维护方面有什么特别的举措吗?

何锡洪：身在毗邻机场的位置上，用一个超大规模的酒店去保障航空机组人员的起居仿佛已经是我们的一个使命。优越的地理位置，让我们有底气向航空机组客人发出邀请函。每个航司都有不同的食宿管理规定，包括属地信息、执行任务类别、航段时间、充餐金额、个人插住规定、餐食属性等一系列复杂的政策规定。为了可以更加快速精准的办理航司客人的入住，酒店联系航司开放了部分航司运行网终端，可以在机组人员抵店前确认航班任务情况并计算预留客房，让舟车劳顿的机组客人迅速办理入住。为了确保航司机组可以在酒店快捷愉悦的用餐，对航司机组的餐饮管理流程先后改变了3次。航司客人对于我们对痛点的把握和对服务流程的大胆创新非常满意，很快，由于口碑的积累，入住航司数量增加到了28家。

相比机组客人的需求同质性，散客的千人千面则给我们带来了更加有挑战的课题，机场旅客最需求的是什么——便利。对于如何把便利做到极致，我们进行了很多尝试，重造了整个服务流程，主要强调一个“快”字，实行免押金免查房政策，鼓励客人退房时，将房卡放置在客房内，扫描客房内的“微服务”二维码通知前台客房已退，实现了旅客“0秒退房”。为了更加凸显入住的便捷，酒店当前也在将语音识别系统与酒店的服务中心电话系统进行打通融合，方便旅客更快捷的自助服务。正是因为我们不懈的努力，酒店回头客比例逐月增加。

迈点 ：您觉得贵酒店的核心竞争力主要表现在哪些方面?

何锡洪：不断创新，永不止步。酒店在对客服务体系方面，免押金入住，简化入住流程，倡导快速退房;在积极开发新产品，酒店产品丰富化个性化，开设了宠物房、三人房、深睡房、电竞房等，充分考虑不同客群的需求;不断优化客房管理系统，宾客服务中心引进AI语音应答等。考虑客人的所想，我们始终都在努力尝试。

迈点 ：作为在当地群众喜爱度比较高的一家酒店，目前入住贵酒店的客人主要是哪部分群体?酒店的产品定位是什么呢?

何锡洪：逸唐飞行酒店位于交通枢纽，紧邻高铁、机场、城际巴士等，交通非常便利，是旅途中转的不二之选，酒店产品定位非常明确，主要客户群是航司人员、商旅客人、家庭出游等，根据不同客群需求，不断丰富酒店产品，增设对客设施，比如：开放自助洗衣房、开通多种个性主题房型、建设免费书吧、设置办公区、娱乐区、儿童区等。

迈点 ：请问贵酒店在当地最吸引客人的地方有哪些?客人对当地文化是否感兴趣?酒店下一步有提升客人的入住体验的新措施吗?

何锡洪：美兰机场逸唐飞行酒店以舒适快捷，位置便利而被很多客人选择和喜爱。大多数客人都是中转旅客，他们来到海南旅游或是商务洽谈，也会品尝海南美食。根据海南特色，酒店加设了阿VO家土菜馆。 “阿VO”是海南本地人对中年女性亲属的俗语，我们把旅客当做家人，他们来到“阿VO”就如同“回家”。菜肴口味上，我们以海南土菜为母版，平衡了南北方的多种味型，在菜品价位的控制上，我们做到了物美价廉，让旅客用平价的消费品尝到海南的味道是我们为顾客着想的体现。正因为如此，阿VO家土菜馆甚至常年霸榜某餐饮排名APP的区域推荐榜。

我们从不满足于此，未来也会不断尝试新科技、新技术。未来，酒店还准备上线旅客自助入住系统，提升客人的入住体验，未来客人可以在航班落地后在线选定自己的房间。当客人抵达酒店后，前台同事将协助旅客完成身份识别，即可取得房卡成功入住。

迈点 ：针对今年酒店的各项情况，未来—年贵酒店重点提升的方向是什么?

何锡洪：2021年12月2日美兰国际机场T2航站楼正式运营。针对T2航站楼的开通，酒店提前半年做准备，不仅在T2到达厅问讯处增设了酒店接待处，还开通了T2航站楼往返酒店的穿梭巴士，同时也在T2至酒店的步行通道内完善了指示标识。不仅如此，酒店也在加强科技的运用，目前正在打通PMS与PSB，开通后客人不必在前台排队等待办理入住，可以在手机上自助办理，大大提升了客人的入住体验感。前台接待员也从职能型工作，转变为服务型角色，给客人以更优质的服务，打造前台服务新场景。让客人在抵达海口时第一时间可自行办理入住，进一步实现“舱门对房门”。一切从客人的需求出发，把事情做细致，做到极致。人文情致是匠人的元灵，匠人匠心则是人文情致的实际应用。在没有参照的标准时，我们创造标准;在没有机遇的情况下，我们修炼内功;在社会有需求帮助的现实前，我们挺身而出，竭力奉献。