“兴”光耀国门 点滴传真情

“兴”光耀国门 点滴传真情

曾文娟是旅业公司发现“兴”世界项目的一名领班，从步入工作的第一天起，她始终坚信着哪怕只是一名基层的工作人员，每一个服务细节也都体现着民航人的“真情服务”，一言一行都代表着国门人的形象，一直以来，用自己的真诚与热情去服务旅客，如今，是她加入旅业公司的第四年。

01 在热爱中绽放真情

这日，曾文娟刚帮助团体旅客办理了值机，两名老年旅客叫住了她，问道：“大兴机场建设的真好啊，小姑娘，能和我们说说大兴机场都有什么景点吗？”。她注意到其中一位老人行动不便，双手颤颤巍巍的拄着拐杖，通过交流了解到这位老人是退伍军人，年轻时双腿受过伤，他的老伴单耳听障，此次前来是想感受一下大兴机场的闻名，本想预约浏览，但是怕因为自己和老伴的不便而耽误大家的出行进度，所以准备自己参观。听到老人的话，曾文娟十分感动，她先向老人表明自己的工作职责，表示作为发现“兴”世界的一名讲解员，自己可以为他们提供全面丰富的讲解服务，随后到大使柜台为老人借来了轮椅，带领老人领略大兴机场这一宏伟建筑的独特魅力。

为了方便老人今后到大兴机场乘坐飞机，曾文娟在讲解中特意介绍了电梯、直梯的盲道提示、语音提示等，尤其详细的解释了“爱心手环”的功能和获取方式。她耐心地向旅客分享大兴机场的人文特色、建筑理念、先进科技带来的便捷服务，带着他们感受从“C型柱”天窗投射下来的阳光，沿着中轴线走过每一块铜方砖，回忆首都的历史文化。当看见从大兴机场建立起就高高飘扬在中轴线上的国旗时，老人提出要与曾文娟在这面红旗下合影留念，他拉着曾文娟的手说道:“小姑娘，很感谢你对我们的照顾，辛苦你啦!有你们这样的孩子为国家奋斗，我们感到非常骄傲！”

02 在奋斗中谱写青春

作为项目团队的领班，曾文娟在承担大兴机场游览观光讲解服务的同时，也要负责员工的日常培训和管理工作。为将大兴机场的建筑魅力及文化底蕴全面生动形象的展现给旅客，她通过各种形式组织培训，要求每一名员工熟悉掌握工作接待流程、服务技能；每日带领员工反复模拟演练，实行角色互换互动式讲解，针对不同旅客调整讲解语速、音量，恰当使用表情、动作等体态语言，尝试不同的讲解风格；通过积累经验，不断优化观光路线、丰富讲解内容，提高知识水平，了解景点文化内涵，以及中国历史发展和中国文化特色，使旅客达到情感共鸣和文化认同。

曾文娟带领她的团队成员们，致力于让旅客感受更高效便捷的出行体验、丰富多彩的商业体验和多元包容的文化体验，以高度的责任感和优质的服务多次收获不同形式的旅客好评，2021年发现“兴”世界项目团队收获表扬信、网络好评等共计77次，她本人被大兴机场旅促会评选为2021年第二届“真情服务代言人”。

践行“人民航空为人民”的服务宗旨，秉承“爱人如己、爱己达人”的人文精神，让旅客“乘兴而来 尽兴而归”，曾文娟谨记自己的责任和使命，踏实走好每一步，将点滴真情送给旅客，在平凡的岗位中不忘“心系国门”。

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