黑龙江机场集团两家机场荣获民航服务行业大奖

4月12日，由中国民用机场协会、中国民航科学技术研究院和中国民航报社共同发布《2023年民用机场服务质量评价报告》，正式公布2023年度民用机场服务质量评价结果，黑龙江机场集团两家机场上榜，哈尔滨太平国际机场荣获“1000万以上量级投诉管理优秀机场奖”，牡丹江海浪国际机场荣获“100-200万量级服务质量优秀机场”。该奖项代表黑龙江机场集团的服务质量受到行业的公认和肯定。

2023年是新冠疫情防控转段后民航业迅速恢复发展的一年，黑龙江机场集团航空客运市场迅猛恢复，哈尔滨机场旅客吞吐量达2080.5万人次，创历史新高，继续保持东北地区首位。黑龙江机场集团始终坚持以人民为中心，以“民航服务助力行业恢复年”主题活动为契机，不断完善服务质量管理体系。坚持问题导向，强化监督检查，提前管控服务风险；关注旅客需求，多维度开展旅客满意度调查，妥善处置旅客诉求；落实“首看+首问”责任制，倡导服务文化输出，引领深化服务品牌打造，服务生态呈现良好的发展态势。

强化运力供给，促进航旅融合

2023年冬季，黑龙江冰雪旅游火爆出圈，为满足旅客出行需求，黑龙江机场集团积极协调国航、南航、东航等多家航空公司，在北京、上海、广州、深圳、成都、重庆等热点城市增加运力供给。协调航空公司在北京、上海、广州、深圳等航线上更换A330、B787等宽体机执行，春运期间哈尔滨机场单日宽体机最高达26班。推进“航空+旅游”“国际航空枢纽”“机场群”战略，打造“北国好风光，美在黑龙江”航旅主题推广活动，通过直播方式让广大旅客了解黑龙江机场航线航班、“经哈飞”中转产品以及哈尔滨冰雪旅游资源，吸引了500万粉丝广泛参与，收到了良好市场效果。

提升运行品质，确保航班正常

围绕“五早”原则（早研判、早预警、早决策、早处置、早告知）协同运管委各保障单位开展航班计划动态调整，优化航班计划编排、科学安排备份运力、合理规划飞机过夜运力投放，最大程度保证航班量与保障能力有效匹配，努力保障旅客“好来快走”。2023年哈尔滨机场放行正常率93.24%，居全国二千万以上机场第一名，靠桥率同比提高8.8个百分点。

关注服务细节，打造温馨服务

开展“助力龙江旅游 机场暖心服务”专项活动，通过提供“一抹微笑”“一声问候”“一个手势”“一份爱心”开展“一切为您”的暖心服务。优先保障来自三亚、海口及粤港澳大湾区等南方城市航班停靠廊桥，尽量降低机舱到室外的不适感。将摆渡车、头等舱车等全部停放暖库，改造摆渡车暖风设备，加装加绒扶手套，作业时仅开启一扇车门，避免“穿堂风”使热空气流失。增设更衣室和行李整理台，为进出港旅客提供便利。新增机场巴士微信小程序购票服务功能，缓解旅客在高峰时段机场巴士票排队购买压力。

拓展受理渠道，多维度响应旅客诉求

设立0451-82894000为哈尔滨机场独立的投诉受理电话，突显旅客投诉高需求功能，人工24小时全天候接听，快速转办处理。哈尔滨机场航站楼内增加72处服务质量监督电话标识，各支线机场公示黑龙江机场集团服务质量监督电话，尽量将旅客意见化解在机场，避免投诉升级。坚持以“合情合理合规”为投诉处置第一原则，设置机场责任险和小额补偿两种赔付方式，加之企业法律顾问作为依据指导，尽快安抚、救治旅客，维护旅客合法权益，民航局投诉数量同比减少72%。

下一步，黑龙江机场集团将继续秉持“人民航空为人民”理念，坚持以旅客为中心，满足旅客的美好出行需求，推进“大服务”命运共同体建设，不断提升机场运输服务品质。

撰稿：孙   楠

编辑：温天禹

校对：刘   烨

审核：李成宝