第七届“中国服务”·旅游产品创新大会 | 郭晓黎：从“山水名片”到“服务标杆”，云台山用极致服务重塑旅游价值

9月17日第七届“中国服务”·旅游产品创新大会在河南云台山召开。本次活动由中国旅游协会主办，云台山风景名胜区承办。云台山精细化服务体系案例代表云台山风景名胜区管理局党委书记、局长郭晓黎以从《“山水名片”到“服务标杆”，云台山用极致服务重塑旅游价值》为题作主题演讲，现刊发全文如下：

今天是一个意义非凡的日子，在中国旅游协会的大力支持下，国内旅游界最具影响力的年度盛会在云台山隆重召开，各位业界大咖、各位朋友嘉宾齐聚一堂，共话旅游服务，创新未来，携手推进旅游业高质量发展。这次盛会不仅是云台山的高光时刻，更是对我们多年来服务创新的系统检验，也是一次向全国同行交流学习的宝贵契机，我们深感荣幸，也备受鼓舞。

作为河南旅游的一张山水名片，云台山总面积280平方公里，包含11个核心景点，1989年开景至今，依托中国旅游业的蓬勃发展走过了36年的奋斗历程，成功创建全球首批世界地质公园，首批国家级5A景区，一个世界级，十个国家级品牌，年接待游客超700万人次，成为全国最受欢迎的山水景区之一，带动所在的云台山镇80%的村民就业，打造七个民宿集群，培育500余家酒店民宿，人均年收入从最初的200余元增长到现在的8万余元，对修武GDP和就业贡献率常年保持在15%和40%以上，成为富民强县的重要支撑。

我们总结今天的成绩，可以说，是我们的大巴车司机跑出来的，是我们的讲解员讲出来的，是我们的环卫工扫出来的，是我们2000名员工用心血汗水浇灌出来的，更是各地领导和社会各界支持点赞出来的，在座很多领导和专家曾多次莅临指导，为我们指点迷津，大家的给予的关心帮助我们铭记在心，一代代云台山人数十年如一日始终以游客需求为导向，以极致服务为核心，用一流的理念、一流的管理、一流的服务创造了一流的品牌，实现了从山水名片到服务标杆的转型跨越。下面，我就云台山在服务创新方面的实践和探索向大家做简要汇报，不当之处请批评指正。

一、坚持精品化建设，构建极致服务新格局

回首创业初期，云台山的条件非常艰苦，景点内连一个水冲厕所和环形步道都没有，停车场缺少绿化，游客一多我们就慌了，进不来出不去是常态，基础服务远远滞后于游客增长，那段经历让我们深刻意识到面对全国23家叫云台山景区的激烈竞争和尴尬境遇，要想脱颖而出，必须下定决心向着建设精品景区打造世界品牌的目标迈进，我们用设施承载品质，景区先后投入10亿元，全面升级硬件设施，2005年建成了亚洲最大、占地35万平方米，可同时容纳1万辆车的生态停车场，购置了280辆尾气排放达到欧4标准的豪华观光车，建设了一站式游客服务中心，构建了高效便捷的内部交通网络 ，持续推进强基换新行动，优化步道、栏杆、卫生间、休息区、标识标牌等基础设施，把满足游客需求作为一切工作的出发点和落脚点，实现基础设施与自然山水的相得益彰，为游客呈现一步一景的游览体验，比起宏大的规划，那些落在实处的细节对品质的把控才是最动人的语言。我们用科技赋能管理，2006年云台山作为首批数字化试点单位，率先启动数字化建设，累计投入2亿元，建成18个运营系统，铺设58公里光纤管网，接入2235路高清监控，实现了全时全域可视化管理。2013年，我们编制的旅游景区数字化应用规范，成为全国首部由景区制定的国家标准，从人脸识别到智能监控，从实时统筹调度到动态信息发布，科技让游览变得更高效便捷，我们依托智慧大脑对游客精准画像，深度解构游客年龄、消费偏好、游览动线，推出一键智慧游，将服务从线下拓展到线上，覆盖游前、游中、游后全流程管理，进一步提升了服务质量与游客口碑。

二、坚持精细化管理，拓展极致服务新内涵

管理是云台山的名片和品牌，也是云台山的核心竞争力，我们始终把强化管理作为提质增效的重要抓手，全面实施质量标准化建设，提高云台山管理的科学化精细化水平，我们用标准引领发展，为突破管理瓶颈，2006年云台山率先引入标准化体系，联动国标委与科研机构，通过不断地摸索完善，建立了涵盖服务质量、环境管理、安全运营等三大类658项管理服务标准体系，2012年被纳入全国旅游景区管理制度汇编，面向全行业推广，并主导编制了两项河南省地方标准。我们创新提出五员一体服务模式，2000名员工人人都是安全员、服务员、保洁员、救护员、宣传员。安全员，筑牢游客安全屏障，确保全年安全零事故。服务员，通过极致服务，游客投诉率每年下降30%。保洁员，可视范围内看不见垃圾，靠我们的双手拣出云台山的绿水青山。救护员，通过专业培训，人人掌握救护技能，把握心肺复苏黄金救援4分钟。宣传员，按照企业媒体把控方式，讲好云台山故事，传播云台山声音，以一专多能的专业素养，为游客提供全方位、全流程的暖心服务，先后通过了ISO9001质量管理体系认证和ISO14001环境管理体系认证，实现从简单粗放到标准引领的转型发展。

我们用关怀激发担当，我们深知没有满意的员工就没有满意的游客，只有员工被真心对待，才会把这份温暖传递给游客。我们勇于打破大锅饭，建立员工积分考核机制，将服务质量与个人绩效紧密挂钩，高标准设立优质服务奖、突出贡献奖，每年拿出近300万表彰那些用真情服务感动游客的平凡英雄，让善良和奉献被看见、被奖赏。我们用心营造大家庭般的温暖，构建全方位员工关怀体系，设置大病救助、子女入学、技能培训、企业福利等关怀制度，让大家充满获得感、幸福感、安全感，从内心迸发出与景区同呼吸共命运的责任担当，变要我服务到我要服务，正是这种关怀激发了许多感人至深的服务故事。

这是为了接送游客，一顿午饭吃了20多次的大巴车司机，这是奋力抢救70岁昏厥老人的职工，这是跳入深水中帮助游客打捞手机的小寨沟职工，类似这样的职工和事迹还有很多，他们的举动不是任务，而是我是云台山人的本能，可以说这份归属感是服务最动人的底色。

三、坚持多元化发展，丰富极致服务新体验。

极致服务的价值不仅在于完善的设施、规范的标准和员工的热情，更体现在场景的营造和业态的创新，我们以活动为纽带，业态为支撑，融合山水资源与情感体验，构建覆盖4G多维联动的业态服务体系，我们用活动连接情感，紧跟文旅消费，从观光看景到情感共鸣的发展趋势，对标年轻化、体验化、多元化消费需求，通过月月有活动、季季有主题、全年有热度的创新运营，将静态资源转化为动态体验，全力构建资源+场景+活动的全链条文旅生态，打造了冰雪节、汉服花朝节、音乐节、戏水节、红叶登山赛等一系列特色IP。

云台山音乐节青春澎湃、创意无限，开创了跟着音乐去旅行新模式，跻身全国十大热门音乐IP活动，山海经里的冰雪世界，入选文旅部全国冰雪旅游精品线路，让整区冷资源释放热效益。我们用业态拓展边界，锚定向山谋、临水游、场景柔的定位，打造了涵盖亲子研学、休闲体验、户外运动等一系列转型提质项目，推出低空飞行、高空攀岩、水上飞艇、丛林滑道这些潮流业态，时尚、活力多元的云台山新形象、新标签不断叫响，景区二消收入占比从过去的10%跃升至55%，进一步打破门票经济依赖，正在实施竹林七贤、演艺文化主题公园、地质时光馆、蓝调水苑，云上OMG、等新业态新项目，持续丰富产品供给，提升服务体验。

四、坚持人性化理念，打造极致服务新典范

我们始终相信，最好的服务不是流程，而是发自内心的温暖，正是这份深刻洞察和真诚回应，让我们搭建起游客的情感桥梁，让服务从有形走向温度。我们用细节传递温暖，从最初的不让一位游客受委屈到感动每位游客，再到想你所想、尽我所能，服务理念的不断升级是我们始终以游客需求为导向的不懈追求。在全国，我们率先推出一次购票、一年有效、任选三天、任一景点，让游客充分领略四季云台山。  今年5.1天气异常炎热，为了缓解游客排队时的焦躁，我们连夜在核心景点搭起了百米冰墙，免费发放5万斤西瓜和25万只雪糕。许多游客激动地说，在云台山连高温都被温柔化解。岩洞里的一杯姜茶、节日中的一枝玫瑰，清晨时分的一份早餐，这些细微之处的暖意都是我们对游客真诚的回应。云台山被网友亲切地称为最“走心的山”“最温柔的山”“最宠粉的山”。

我们用创新点亮服务，一线员工是打通服务游客的最后一公里，更是无限创新的源头活水，我们鼓励每一个人主动去发现、去创造，将微创新服务融入日常工作的每一个细节。小寨沟推出缓解游客排队等待的幸运抽奖，百家岩免费提供印有汽车定位与救援电话的私人定制矿泉水，红石峡增设遮阳棚、冷气扇等降温解暑设施，茱萸峰设置党员服务岗，为游客提供贴心咨询服务，这些看似微小的服务，构成了游客最独特的云台山记忆，正是这些藏在细节里的真情，让景区好评率长期保持在95%以上，重游率达60%，口碑相传也成为云台山获客的重要来源，印证了服务就是竞争力、口碑也是生产力。

三十六载，从山水名片到服务标杆，极致服务是云台山永恒不变的追求，选择云台山，就是选择一场温暖与美好的旅程，这份选择是我们用真心与匠心打磨的承诺，服务不是口号，是日复一日的坚守，未来我们将一如既往的把服务作为立身之本、发展之魂，始终以游客视角去发现、去感知、去优化，通过自身的不断探索，为“中国服务，创意无限”的价值使命奉献一个可触摸、可感受、可推广的服务体系。在此，也热情地期待各兄弟景区在服务升级、业态创新、品牌塑造上携手共进，共同肩负起推动文旅产业高质量发展的时代使命，为建设旅游强国贡献智慧力量。