“中国服务”大家谈 | 白天鹅宾馆总经理林镇海：以“中国服务”书写民族品牌的时代担当

“‘中国服务’大家谈”开栏语

全国服务业大会4月7日至8日在京召开。会上传达了习近平总书记重要指示。习近平强调，要突出需求牵引、改革攻坚、科技赋能、开放合作，深入实施服务业扩能提质行动，推进生产性服务业向专业化和价值链高端延伸，促进生活性服务业高品质多样化便利化发展，培育更多“中国服务”品牌，努力开创服务业高质量发展新局面。

2026年全国两会上，李强总理在政府工作报告中郑重提出“健全服务业国家标准，培育‘中国服务’品牌”，标志着中国旅游协会深耕十六年的“中国服务”理念，正式从行业倡议上升为国家战略。

这让每一位为“中国服务”倾注心血的建设者充满了自豪。为记录这个时代的服务华章，汇聚行业智慧，中国旅游协会推出“‘中国服务’大家谈”系列访谈，邀请案例单位负责人、旅游企业家、专家学者，分享他们对“中国服务”的理解、实践与展望。

白天鹅宾馆总经理林镇海

白天鹅宾馆外景

珠江奔流不息，沙面古树新芽，这个春天，对我来说意义深远。一边是政府工作报告中对“中国服务”品牌的明确擘画，一边是自己职业生涯的“而立之年”里程碑。这是一种奇妙的共振，三十年前，我推开白天鹅的大门，是开启一段新程；如今，‘中国服务’成为国家战略，是向世界推开一扇中国的大门。个人的三十年，是沉淀；国家的这一步，是升华。

白天鹅宾馆作为中国改革开放后第一家中外合作的五星级酒店，从1983年开业时的“四门大开”，到如今屹立四十余载，我们不仅是历史的见证者，更是“中国服务”从萌芽到勃发的亲历者。

面对“培育‘中国服务’品牌”的政策，面对“扩能提质服务业”的要求，面对“服务消费占居民消费比重持续提升”的大势，我从白天鹅这扇“窗口”望出去，看到了“中国服务”品牌建设的清晰路径。

溯本源

从“态度好”到“有温度”，重构服务的内核

中国服务业长期存在“结构性痛点”——依赖个人“态度好”的随机性，而非组织“能力稳”的系统性。

林镇海接待考文垂主席

林镇海接待巴赫主席

在白天鹅宾馆，我们始终坚信：真正的服务，不是标准化微笑的复制，而是组织能力的沉淀与文化底蕴的流淌。刚刚过去的第十五届全国运动会，是对我们这一理念的集中检验。

国际奥委会终身名誉主席托马斯·巴赫先生离店时紧握我的手说：“此刻，我已期待再次归来。”柯丝蒂·考文垂主席则感慨：“这里不仅是一座酒店，更是一座充满传奇色彩的岭南殿堂”。

班卡主席夫妇在玉堂春暖体验早茶

这些国际嘉宾的赞誉，并非因为我们提供了多么奢华的硬件，而是因为我们输出了一种可感知、有共鸣的“中国温度”。我们在接待中，并非简单堆砌服务流程，而是将粤菜技艺、岭南艺术与体育精神深度融合。当巴赫主席在风味餐厅对川菜的麻辣层次赞不绝口，笑称“这是舌尖上的奥林匹克”时；当世界反兴奋剂机构主席班卡夫妇在玉堂春暖早茶中感受到“广州的亲切与温度”时，我们深知，他们体验到的是一种超越了单纯服务范畴的文化共鸣。

考文垂主席感谢信

巴赫主席感谢信

班卡主席感谢信

国际赞誉

这正是我们理解的“中国服务”的内核——始于专业，归于情感。它不是僵硬的SOP（标准操作程序），而是以组织沉淀的东方智慧为底色、以文化自信为灵魂的温情表达。这种“不可复制的温度”，恰恰来自于我们四十多年积淀的组织能力和文化底蕴，当服务从个人的“态度好”升维为组织的“记忆深”，它便拥有了独一无二的核心竞争力，精准回应用户对高品质、个性化体验的渴求。

立标杆

白天鹅的“三个突破”，定义民族品牌新高度

作为中国酒店业的民族品牌的一面旗帜，白天鹅宾馆从诞生之日起，就肩负着“以酒店为桥，向世界敞开中国大门”的使命。此次圆满完成十五运会接待任务，我们实现了服务理念、品牌价值与文化传播上的三大突破，这或许能为“中国服务”的品牌化提供一些注脚。

“铜辉岭南 熔铸古今”主题非遗展

第一，标准融合，从“对标”到“定义”。我们以中国人自行设计、建造与管理的坚定自信，将国际化标准与岭南特色服务相融合。这意味着，中国酒店业不仅能达到国际水准，更能输出蕴含东方哲学的待客智慧。就像我们将非遗“铜辉岭南”搬进宾馆，让巴赫主席看到一座“流动的文化博物馆”。“中国服务”的标准，不应只是对国际规则的遵循，更应是本土文化的国际表达，是为全球服务业贡献的中国方案。

宾馆东门的十五运会吉祥物布置

宾馆故乡水更换新鲜花束布置

第二，空间激活，从“场所”到“连接”。宾馆各处布置的十五运会吉祥物，以及“故乡水”前搭配的传统花艺，吸引了众多市民游客专程前来打卡，让赛事文化与岭南美学深度融合。这表明，服务空间正从单纯的物理场所转变为情感连接的载体。呼应国家“服务消费升级”的导向，“中国服务”要善于将宏大的国家叙事（如全运会、大湾区建设），转化为百姓可触摸、可分享的生活美学，从而激活内需市场的消费潜能。

第三，技术赋能，从“效率”到“温情”。去年，白天鹅与直客通携手启动AI大模型应用，以数据洞察驱动个性化体验升级。但技术始终是手段，不是目的。我们利用AI分析近10万条用户评论，是为了更精准地捕捉宾客的隐性需求，从而提供更有预见性的温情服务。在智能化浪潮中，“中国服务”必须守住人文初心：用算法优化效率，但用心跳定义温度。

促集群

以“广式服务”沃土，育“中国服务”森林

一枝独秀不是春。作为广东省酒店行业协会会长，我深知，白天鹅宾馆的标杆意义，不仅在于自身的高度，更在于对行业集群的引领。

广东是改革开放的前沿，广州更是“千年商都”。“广式服务”本身就蕴含着细腻温润的岭南文化与务实高效的商贸基因。这是培育“中国服务”品牌的天然沃土。

在政策赋能下，广州星级旅游饭店总数已达118家，居全省第一。新晋的四星级饭店，有的依托白云山打造“城市山林”，有的以低碳环保构建绿色空间，有的深挖广府文化让“食在广州”别具魅力。这正是“广式服务”在新时代的传承与创新——从标准化走向差异化，从单一住宿走向“住宿+”多元生态。

在我看来，培育“中国服务”品牌，需要这样一片热带雨林：既要有白天鹅这样的参天大树，也要有无数特色鲜明、生机勃勃的中小企业。作为行业协会的领军企业，我们正在推动几项工作：

1.构建“粤式待客之道”标准体系：在国家标准框架下，提炼更具地域特色的服务细则，让文化传承有据可依。

2.推动“产教融合”的人才培养：正如九部门指导意见所言，要强化人才培育。我们正联合职业院校，将“师带徒”的传统模式与现代教育结合，解决服务依赖个人能力的结构性问题，培养更多懂文化、精技能、有情怀的酒店人。

3.搭建“走出去”合作平台：支持广东酒店企业通过管理输出、品牌授权参与国际竞争，让“中国服务”不仅在大湾区开花，更在世界范围内结果。

应国策

紧扣“扩能提质”，在高质量发展中找答案

今年政府工作报告提出要“扩能提质服务业”，起草组负责人解读时强调，要解决“供给接不住需求”的问题。这恰恰点中了当前服务业的关键命门。

如何“扩能提质”？白天鹅宾馆的实践表明，核心在于“守正创新”。

“守正”，是守住文化之魂。我们将广式生活方式作为核心产品。从借鉴“满洲窗”设计的客房，到宏图府的经典早茶，再到计划入驻白云机场、远赴哥本哈根的美食交流。白天鹅宾馆输出的不仅是服务，更是中国故事。这正是对“培育‘中国服务’品牌”的真挚回应——品牌的内核，即中华优秀传统文化的当代表达。

“创新”，是拥抱时代之变。面对服务性消费占居民消费比重已达46.1%的结构性变化，面对消费者对高品质、个性化体验的渴求，白天鹅宾馆主动破局。我们推出游艇生活方式升级计划，构建“酒店+游艇+广式生活”的超级综合体，以新业态创造新消费；探索“AI+消费”，让技术弥合供需鸿沟，激活银发群体和下沉市场的消费潜力。这直接呼应了国家推动“人工智能+”和“服务消费升级”的战略导向。

“可持续发展”，是融入国家大局。白天鹅宾馆积极参与粤港澳大湾区世界级旅游目的地建设，将企业发展锚定在国家“十五五”规划的战略指引中。我坚信，唯有将企业命运融入国家“扩大内需、提振消费”的宏观叙事，才能获得不竭的生命力。

白天鹅宾馆外景

结语

四十三年前，白天鹅宾馆以“四门大开”的姿态，向世界展示了中国的开放与自信。四十三年后，当“中国服务”成为国家品牌战略，我们肩上的担子更重了，但我们的步伐也更坚定了。

我始终相信，服务是最好的沟通语言，酒店是最小的文化客厅。无论是国际政要，还是普通游客，当他们踏入白天鹅的那一刻，触摸的是岭南的青砖，品尝的是粤菜的醇厚，感受到的，是一个真实、立体、全面的中国。

三十年的职业坚守，在我眼中并非终点，而是一场与时代同频共振的新起点。未来，我们将继续秉持“敢为人先、匠心传承”的精神，以专业为本、以文化为魂、以科技为翼，与行业同仁一道，擦亮“中国服务”这块金字招牌。让世界通过这扇窗，看见中国温度，感受大国风采。

这，不仅是一个酒店人的职业追求，更是时代赋予我们“中国服务”建设者的光荣使命。