旅业人物故事|从细节做起 践行真情服务

从细节做起 践行真情服务

王洪伟现任航服公司T2航站楼旅客服务中心主管，自2018年加入到公司以来，任劳任怨、恪尽职守，以严谨的工作态度在平凡的工作岗位上默默奉献，以实际行动践行真情服务，多次受到旅客好评。

王洪伟注重员工成长与素质提升，不断完善服务流程及服务标准，创新工作举措。2022年上半年组织开展服务类培训32场次，培训人数约700人次。围绕业务突出问题、深入分析，通过岗前、岗中培训、岗后总结，情景模拟教学与考核等方法，促进员工快速成长。以案为例，并充分发挥“传帮带”作用，以实际案例指导员工迅速提高业务能力，快速掌握工作方法并积累工作经验，做到边学边做，在学中做，在做中学，不断提升员工专业化能力与服务水平，助力企业人才队伍建设。

王洪伟自己对待旅客服务也很仔细，2022年6月23日，一位年近七十的男士推着坐在轮椅上的妻子来到失物招领处寻求帮助，表示随身挎包落在了航班上，内有现金、身份证和病历材料，特别着急。王洪伟立即请旅客在爱心座椅就座，迅速联系相关单位及清舱员帮忙寻找。期间，坐在轮椅上女士的不适被细心的王洪伟发觉，她连忙倒了热水及时让女士服用随身携带的药物，半蹲在轮椅旁安抚女士的情绪，旅客说自己是来北京看病的，如果证件和病历丢了，自己这趟就白来了，王洪伟告诉夫妇会尽最大的努力帮助寻找挎包，千万不要着急。经过一系列联系，终于发现类似的物品，王洪伟将消息告诉了旅客，陪伴旅客身边安抚情绪，一起等待物品送到。因旅客二人不会使用智能手机填报无接触领取，王洪伟便取出为老年旅客准备的老花镜递给旅客，帮助操作纸质流程办理。考虑到旅客情况特殊，她主动帮助旅客联系出租车，面对王洪伟的热情服务，旅客感动地说：“我行动不便，脑子也不灵活，但我一定要谢谢你，咱们素不相识，却尽心尽力的帮我，就像我闺女一样”。

为适应常态化疫情防控减少人员聚集要求，让旅客出行更为高效便捷，常态化推进“我为群众办实事”，王洪伟带领班组开展“完璧”行动，积极与首都机场派出所建立联合联动机制，定期将证件类物品交至派出所，在获得旅客联系方式后第一时间进行回访，将遗失物品返还工作由被动寻找为主动联系。对于接收到的其它物品也不放过任何蛛丝马迹并寻找有效信息与失主取得联系、进行核实预约。让旅客足不出户将遗失物品快递到家，减轻现场工作压力，提升旅客服务体验感与满意度。

作为一名基层管理者，王洪伟始终坚持以旅客为中心，紧盯旅客出行需求变化，尽职尽责、设身处地为旅客提供力所能及的服务，不断满足旅客美好出行体验，助力公司服务品质提升。

航服公司|刘海燕